5鉆品牌賣家好評終極版中差評處理技巧

生意好了，中差評也接著而來，有的賣家當(dāng)收到第一個差評的時候，幾乎是煩惱到一個晚上不睡覺，都在想辦法如何去解決，真是食不甘味，夜不能寐，面對中差評，我現(xiàn)在總結(jié)出一套絕技，保證讓您轉(zhuǎn)憂為喜，從容應(yīng)對。

    一、普通中差評（買家評語寫一般，服務(wù)不好，不喜歡等）

   所謂的一般中差評：只是沒有想象當(dāng)中的好，或者是因為心情！這時作為賣家的你，可不要擔(dān)心哦，這樣的評價是很好解決的，賣家首先在第一時間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)這類的情況那么第一步就是加對方為好友（當(dāng)然 好在自己的旺旺上面建立一個中差評買家欄，這樣便于區(qū)分）看對方是否在線，主動聯(lián)系一下。例如：您好！親！在嗎？買家：在的（有的時候也會不回答）店主：親，您在我們買的寶貝收到了是吧！哈！您感覺如何呢？我們想做一下反饋！（當(dāng)然要發(fā)一些適當(dāng)?shù)谋砬榕叮┵I家：哦還可以（或者一般不怎么喜歡，和我相差很大，快遞很慢等之類的話語）店主：哈，原來是這樣的哦，現(xiàn)在我了解親，為什么給我們以中差評的方式提出您對我們店鋪寶貝的看法了，寶貝每個人都會有每個人的看法，您的這個看法也給了提醒，我以后會特別的注意這些地方（或者提醒顧客之類，快遞天數(shù)之類的）買家：不客氣（當(dāng)然這樣的服務(wù)會認(rèn)同買家對店主的服務(wù)，也不會說其他的）店主這時可以提出修改：親，有問題還望您及時提出，以便我們?yōu)槟峁└玫膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。(*^__^*) 嘻嘻……還要說件不好意思的事情，親您能給我們改一下評價嗎？（發(fā)個不好意思的表情）親的意見我們會牢牢記得的，希望能和您成為好朋友哦！買家：哈好的，不客氣，你們服務(wù)很好，就看在你們服務(wù)我也會給改的呢（基本上買家如果沒有什么大問題，話只要說得好，這類的評價一定會給改的）電話里面那就更好說了，只要聲音好，愉悅，打電話第一件事情就是聽對方說，然后聽完了說：親您說的有道理（一定要對買家先給予認(rèn)同，在做解釋）哈這樣評價就會被修改了哦！

   二、中等中差評（服務(wù)不好，快遞嚴(yán)重，質(zhì)量出現(xiàn)問題）

    所謂的中等中差評：針對服務(wù)，賣家服務(wù)太不好了，在忙也不至于半天才回復(fù)一句話吧！快遞發(fā)了一個星期才到，問客服，客服說沒有那么快到，態(tài)度實在太差。質(zhì)量出問題，竟然還不及時解決，還要我自己承擔(dān)快遞費用，只有自己認(rèn)栽了哎！等…………

    這樣的評價當(dāng)然是有專門處理售后的人來處理，首先，如果店鋪經(jīng)營的還不錯，且有多名客服的同時，沒有的話也可以以店主的身份來回訪買家，當(dāng)然如果有設(shè)客服主管的前提下可以這樣處理：首先加對方為好友，和上面的步驟一樣。店主：您好！我是xx公司或者專賣售后主管，看到您給我們一個評價是針對我們客服服務(wù)的問題，我想和您了解一下狀況？買家：好（當(dāng)然買家一看主管出面來解決，也是給對方了尊重，通常都是會回復(fù)消息，也會說明整個前后的過程。買家：服務(wù)哪個地方做的不好，當(dāng)退貨的時候，客服是怎么處理，回復(fù)怎么樣之類！）當(dāng)處理售后的主管了解這些狀況的時候，店主：我了解了，謝謝您！首先我代表客服的服務(wù)和您說聲對不起，還請您不要生氣，請您放心，您的問題我們都會及時給您解決的，還希望您繼續(xù)支持我們！您的寶貴意見我們一定會采取的，并且加以改進！買家遇到服務(wù)這么好的主管當(dāng)然會說：哈，誰都會犯錯的，只要改過就是可以原諒的，況且你們售后的服務(wù)還是不錯。店主：謝謝您！對了，還有件事情要麻煩您哦，可以麻煩您給我們改一下評價嗎？我自己也覺得不好意思，但是還希望您理解，這對于客服而言會打擊他們的工作信心，我會好好的教他們，以便給您提供更好的服務(wù)！發(fā)個害羞的表情！買家：只要問題解決了就沒有什么？你們的服務(wù)其實還是不錯的！恩我給你改一下，記得多多優(yōu)惠哦哈�。ㄙI家當(dāng)有了相當(dāng)?shù)淖鹬�，和及時解決問題的服務(wù)，通常都會給改評價，這點不要害怕哦�。┑曛鳎汗�，我們店鋪隨時會有活動的哦，您要記得關(guān)注哈，到時候我們也會發(fā)消息給您！~在這里謝謝您對我們店鋪的支持（當(dāng)然你不能給予承諾，也不能說不是，哈所以你打上這句話，那絕對是沒有問題的）打電話也可以運用上面的語句哦！

   三、疑難中差評（歸根上面所有的問題，質(zhì)量，服務(wù)，快遞，心情，當(dāng)然也會有同行存在）

   當(dāng)然遇到這類評價，首先要保持冷靜，先看看評價內(nèi)容，在看一下交易的時間，對方的id注冊時間，以及地方！解決方法有3個：1.用旺旺來解決。2.打電話來溝通.3作出解釋（也就是解決不了的）

    1.旺旺解決：首先通過旺旺來溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對方是怎么個情況的時候，一定要及時給對方答復(fù)，絕對不能等，質(zhì)量問題：給對方換貨或者退貨，來承擔(dān)來回的快遞費用（當(dāng)然前提是因為店鋪的問題）態(tài)度一定要誠懇畢竟自己沒有理可說！加上旺旺表情肯定會有幫助，對方的問題解決好了，服務(wù)態(tài)度再誠懇，買家會給改好評哦！

    服務(wù)問題：認(rèn)錯和對方馬上說對不起，并且馬上改進，謝謝買家給的批評和意見，這對店鋪會有很大的幫助！

    快遞問題：快遞如果耽誤了，你可以給對方好好的解釋一下，這時先看的就是對方因為什么晚收到貨物，快遞在3-5天內(nèi)到貨這是正常，如果超出了看看是不是對方地址電話有問題，還是因為自己這邊錯發(fā)有問題，給對方及時答案，讓顧客知道，你很用心，讓買家相信，店主是負(fù)責(zé)的，態(tài)度的誠懇也會讓買家對店主手下留情哦！

    心情問題：有的買家在收到貨物的時候因為自己正好也心情不好，加上貨物有一點的不滿意，這樣也會造成中差評，當(dāng)然這樣的問題不要在買家剛剛給了評價時聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類買家評價的心情可以從以下分辨：買家當(dāng)時購買的態(tài)度，買家當(dāng)時詢問商品的問題，還有快遞的到貨時間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)！如果這些都沒有問題的話，那么暫時歸為心情問題評價，這樣的問題就可以在第二天解決，如果買家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時就先了解狀況，詢問，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時候真是心情問題的時候，買家在這個時候只要打出笑的表情，那么評價肯定會被修改的，作為一個客服也要做到通過對方打字來洞察對方心里情緒，這樣才能掌握好每一個顧客！

    2.打電話溝通。打電話溝通是 好的溝通方式：第一，首先要保持一個輕松開心的心情，讓對方聽到你的聲音就什么怒氣都沒有了。第二，一定要微笑，雖然對方看不到你，但是同樣從態(tài)度，說話，字眼都能感覺的到。第三，認(rèn)真聽對方的問題出再哪里，是時候的回答，不要打斷對方。第四，當(dāng)對方說完問題的時候一定要先說對不起，然后是解決方案，給顧客一個保證（當(dāng)然是自己店鋪能做到的前提）總結(jié)也就是：微笑服務(wù)，會換來有利的結(jié)果。

    3、作出解釋（針對同行問題，或者是疑難差評、惡意差評�。Ｍ薪o出中差評，這很多的大賣家都遇到過，像這樣的評價一般都是不會被修改，（對方手機不開機，電話沒有人接，在線不說話，或者已經(jīng)被對方拉入黑名單（黑名單區(qū)分：看不到對方在線，但是可以用另一個好看到對方在線區(qū)分）郵寄地址，一般郵寄地址同行都會選擇的很安全，所以這個一般是查不到，這時不要灰心，先看看評價，80%評價是針對產(chǎn)品和服務(wù)來給的，而且基本上都會是差評。可以先檢查自己的產(chǎn)品是否是像對方說的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時候的產(chǎn)品出庫，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實沒有問題，那么在解釋里面，你可以直接說出你想說的話！一般同行都不會留下把柄，也就是聊天記錄中看不出什么。所以只有靠自己來解釋了。千萬不要因為這樣就難過，換個角度來思考：是不是因為我比他厲害，他嫉妒呢？所以才會給我這樣的評價。還是 近他沒有生意導(dǎo)致的，或者顧客來了你這里！這也就證明了對方?jīng)]有氣度，這時你不會生氣了吧！哈，所以有的時候換個角度來看問題就沒有那么嚴(yán)重了！疑難差評當(dāng)解決不了，也要作出解釋！這樣讓其他買家看清楚到底是怎么回事？不過不要歪曲事實哦，有錯就要改，沒有錯可以解釋的哦！

    對于疑難差評，我透漏給大家一個小絕招哦，那么就是電話溝通，電話溝通，第一尊重買家，態(tài)度誠懇微笑，道歉，解決方案，要買家提出要求，及時的肯定買家說的話（當(dāng)然有道理的話）實在不行，當(dāng)然拿出 軟的哦，哈，那就是說，要讓對方知道賣家不容易，賣家的心酸，讓對方不忍心！呵呵，保持好心態(tài)哦，可不要覺得自己比別人低一個階梯哦，想一下，如果你能用這樣的方法解決了一個 難的差評，那么心情會如何，同時也學(xué)會了洞察對方的心！處理中差評也是一門學(xué)問，在這里一樣能學(xué)到很多的知識，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要覺得對方是錯的！在別人給中差評的時候先想想是不是自己哪里做的不對，是哪里出了問題，及時調(diào)整，中差評也可以改變一個人的脾氣哦。

    總結(jié)：當(dāng)自己作為買家的時候，一定要好好的決定后在購買，當(dāng)買到手只要質(zhì)量不錯，服務(wù)很好，不耽誤，那么要給好評哦，哈，這也就是一個買家理解賣家的地方！賣家當(dāng)然要信守承諾，質(zhì)量保證，服務(wù)第一這樣不會收到疑難差評的呢！

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