怎么正確對(duì)待中差評(píng)?!

再好的商品，再好的服務(wù)都不可能滿足顧客的要求，雖然是少數(shù)，但做為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)賣家是怎么也避免不了的顧客的挑剔。中，差評(píng)可能就在顧客一心情不爽的情況下出現(xiàn)。那么大家該怎么面對(duì)呢？摘自甜心_可愛(ài)寶貝手筆：

在網(wǎng)上搜索了很多，也遇到過(guò)很多的賣家都在為一件事情煩惱，那就生意好了，中差評(píng)也接著而來(lái)，有的賣家當(dāng)收到第一個(gè)差評(píng)的時(shí)候，幾乎是煩惱到一個(gè)晚上不睡覺(jué)，都在想辦法如何去解決，面對(duì)自己的成績(jī)，在看到那差評(píng)的時(shí)候，心里頓時(shí)涼了！

面對(duì)中差評(píng)教你以下幾種方法：

一一般中差評(píng)（買家評(píng)語(yǔ)寫一般，服務(wù)不好，不喜歡等）

所謂的一般中差評(píng)：只是沒(méi)有想象當(dāng)中的好，或者是因?yàn)樾那椋∵@時(shí)作為賣家的你，可不要擔(dān)心哦，這樣的評(píng)價(jià)是很好解決的，賣家首先在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)這類的情況那么第一步就是加對(duì)方為好友（當(dāng)然 好在自己的旺旺上面建立一個(gè)中差評(píng)買家欄，這樣便于區(qū)分）看對(duì)方是否在線，主動(dòng)聯(lián)系一下例如：您好！親！在嗎？買家：在的（有的時(shí)候也會(huì)不回答）店主：親，您在我們買的寶貝收到了是吧！哈！您感覺(jué)如何呢？我們想做一下反饋！（當(dāng)然要發(fā)一些適當(dāng)?shù)谋砬榕叮┵I家：哦還可以（或者一般不怎么喜歡，和我相差很大，快遞很慢等之類的話語(yǔ)）店主：哈，原來(lái)是這樣的哦，現(xiàn)在我了解親，為什么給我們以中差評(píng)的方式提出您對(duì)我們店鋪寶貝的看法了，寶貝每個(gè)人都會(huì)有每個(gè)人的看法，您的這個(gè)看法也給了提醒，我以后會(huì)特別的注意這些地方（或者提醒顧客之類，快遞天數(shù)之類的）買家：不客氣（當(dāng)然這樣的服務(wù)會(huì)認(rèn)同買家對(duì)店主的服務(wù)，也不會(huì)說(shuō)其他的）店主這時(shí)可以提出修改：親，有問(wèn)題還望您及時(shí)提出，以便我們?yōu)槟峁└玫膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。(*^__^*) 嘻嘻……還要說(shuō)件不好意思的事情，親您能給我們改一下評(píng)價(jià)嗎？（發(fā)個(gè)不好意思的表情）親的意見(jiàn)我們會(huì)牢牢記得的，希望能和您成為好朋友哦！買家：哈好的，不客氣，你們服務(wù)很好，就看在你們服務(wù)我也會(huì)給改的呢（基本上買家如果沒(méi)有什么大問(wèn)題，服務(wù)只要好，這類的評(píng)價(jià)一定會(huì)給改的）電話里面那就更好說(shuō)了，只要聲音好，愉悅，打電話第一件事情就是聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，然后聽(tīng)完了說(shuō)：親您說(shuō)的有道理（一定要對(duì)買家先給予認(rèn)同，在做解釋）哈這樣評(píng)價(jià)就會(huì)被修改了哦！

二中等中差評(píng)（服務(wù)不好，快遞嚴(yán)重，質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題）

所謂的中等中差評(píng)：針對(duì)服務(wù)，賣家服務(wù)太不好了，在忙也不至于半天才回復(fù)一句話吧！/快遞發(fā)了一個(gè)星期才到，問(wèn)客服，客服說(shuō)沒(méi)有那么快到，態(tài)度實(shí)在太差。/質(zhì)量出問(wèn)題，竟然還不及時(shí)解決，還要我自己承擔(dān)快遞費(fèi)用，只有自己認(rèn)栽了哎！等.............

這樣的評(píng)價(jià)當(dāng)然是有專門處理售后的人來(lái)處理，首先如果店鋪經(jīng)營(yíng)的還不錯(cuò)，且有多名客服的同時(shí)，沒(méi)有的話也可以以店主的身份來(lái)回訪買家，當(dāng)然如果有設(shè)客服主管的前提下可以這樣處理：首先加對(duì)方為好友，和上面的步驟一樣。店主：您好！我是xx公司或者專賣售后主管，看到您給我們一個(gè)評(píng)價(jià)是針對(duì)我們客服服務(wù)的問(wèn)題，我想和您了解一下?tīng)顩r？買家：好（當(dāng)然買家一看主管出面來(lái)解決，也是給對(duì)方了尊重，通常都是會(huì)回復(fù)消息，也會(huì)說(shuō)明整個(gè)前后的過(guò)程買家：服務(wù)哪個(gè)地方做的不好，當(dāng)退貨的時(shí)候，客服是怎么處理，回復(fù)怎么樣之類！）當(dāng)處理售后的主管了解這些狀況的時(shí)候，店主：我了解了，謝謝您！首先我代表客服的服務(wù)和您說(shuō)聲對(duì)不起，還請(qǐng)您不要生氣，請(qǐng)您放心，您的問(wèn)題我們都會(huì)及時(shí)給您解決的，還希望您繼續(xù)支持我們！您的寶貴意見(jiàn)我們一定會(huì)采取的，并且加以改進(jìn)！買家遇到服務(wù)這么好的主管當(dāng)然會(huì)說(shuō)：哈，誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)的，只要改過(guò)就是可以原諒的，況且你們售后的服務(wù)還是不錯(cuò)。店主：謝謝您！對(duì)了還有件事情要麻煩您哦，可以麻煩您給我們改一下評(píng)價(jià)嗎？我自己也覺(jué)得不好意思，但是還希望您理解，這對(duì)于客服而言會(huì)打擊他們的工作信心，我會(huì)好好的教他們，以便給您提供更好的服務(wù)！發(fā)個(gè)不害羞的表情！買家：只要問(wèn)題解決了就沒(méi)有什么？你們的服務(wù)其實(shí)還是不錯(cuò)的！恩我給你改一下，記得多多優(yōu)惠哦哈！（買家當(dāng)有了相當(dāng)?shù)淖鹬兀图皶r(shí)解決問(wèn)題的服務(wù)，通常都會(huì)給改評(píng)價(jià)，這點(diǎn)不要害怕哦！）店主：哈，我們店鋪隨時(shí)會(huì)有活動(dòng)的哦，您要記得關(guān)注哈，到時(shí)候我們也會(huì)發(fā)消息給您！~在這里謝謝您對(duì)我們店鋪的支持（當(dāng)然你不能給予承諾，也不能說(shuō)不是，哈所以你打上這句話，那絕對(duì)是沒(méi)有問(wèn)題的）打電話也可以運(yùn)用上面的語(yǔ)句哦！

三疑難中差評(píng)（歸根上面所有的問(wèn)題，質(zhì)量，服務(wù)，快遞，心情，當(dāng)然也會(huì)有同行存在）

當(dāng)然遇到這類評(píng)價(jià)，首先要保持冷靜，先看看評(píng)價(jià)內(nèi)容，在看一下交易的時(shí)間，對(duì)方的id注冊(cè)時(shí)間，以及地方！

解決方法有3個(gè)：1.用旺旺來(lái)解決。2.打電話來(lái)溝通.3作出解釋（也就是解決不了的）

1.旺旺解決：

首先通過(guò)旺旺來(lái)溝通，到底情況是怎么回事，當(dāng)清楚對(duì)方是怎么個(gè)情況的時(shí)候一定要及時(shí)給對(duì)方答復(fù)，絕對(duì)不能等，質(zhì)量問(wèn)題：給對(duì)方換貨或者退貨，來(lái)承擔(dān)來(lái)回的快遞費(fèi)用（當(dāng)然前提是因?yàn)榈赇伒膯?wèn)題）態(tài)度一定要誠(chéng)懇畢竟自己沒(méi)有理可說(shuō)！加上旺旺表情肯定會(huì)有幫助，對(duì)方的問(wèn)題解決好了，服務(wù)態(tài)度在誠(chéng)懇，買家會(huì)給改好評(píng)哦！~服務(wù)問(wèn)題：認(rèn)錯(cuò)和對(duì)方馬上說(shuō)對(duì)不起，并且馬上改進(jìn)，謝謝買家給的批評(píng)和意見(jiàn)，這對(duì)店鋪會(huì)有很大的幫助！快遞問(wèn)題：快遞如果耽誤了，你可以給對(duì)方好好的解釋一下，這時(shí)先看的就是對(duì)方因?yàn)槭裁赐硎盏截浳铮爝f在3-5天內(nèi)到貨這是正常，如果超出了看看是不是對(duì)放電話問(wèn)題，還是因?yàn)樽约哼@邊出了問(wèn)題，給對(duì)方及時(shí)答案，讓顧客知道，你很用心，讓買家相信，店主是負(fù)責(zé)的，態(tài)度的誠(chéng)懇也會(huì)讓買家對(duì)店主手下留情哦！心情問(wèn)題：有的買家在收到貨物的時(shí)候因?yàn)樽约赫靡残那椴缓茫由县浳镉幸稽c(diǎn)的不滿意，這樣也會(huì)造成中差評(píng)，當(dāng)然這樣的問(wèn)題不要在買家剛剛給了評(píng)價(jià)時(shí)聯(lián)系，要等到第二天，通常辨別此類買家評(píng)價(jià)的心情可以從以下分辨：買家當(dāng)時(shí)購(gòu)買的態(tài)度，買家當(dāng)時(shí)詢問(wèn)商品的問(wèn)題，還有快遞的到貨時(shí)間，貨物的質(zhì)量，服務(wù)！如果這些都沒(méi)有問(wèn)題的話，那么暫時(shí)歸為心情問(wèn)題評(píng)價(jià)，這樣的問(wèn)題就可以在第二天解決，如果買家在線那么就在線聯(lián)系哦，這時(shí)就先了解狀況，詢問(wèn)，然后了解，解決，服務(wù)態(tài)度。有的時(shí)候真是心情問(wèn)題的時(shí)候，買家在這個(gè)時(shí)候只要打出笑的表情，那么評(píng)價(jià)肯定會(huì)被修改的，作為一個(gè)客服也要做到通過(guò)對(duì)方打字來(lái)洞察對(duì)方心里情緒，這樣才能掌握好每一個(gè)顧客！

2.打電話溝通

打電話溝通是 好的溝通方式：第一首先要保持一個(gè)輕松開(kāi)心的心情，讓對(duì)方聽(tīng)到你的聲音就什么怒氣都沒(méi)有了。第二一定要微笑，雖然對(duì)方看不到你，但是同樣從態(tài)度，說(shuō)話，字眼都能感覺(jué)的到。第三，認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題出再哪里，是時(shí)候的回答，不要打斷對(duì)方。第四當(dāng)對(duì)方說(shuō)完問(wèn)題的時(shí)候一定要先說(shuō)對(duì)不起，然后是解決方案，給顧客一個(gè)保證（當(dāng)然是自己店鋪能做到的前提）總結(jié)也就是：微笑服務(wù)，會(huì)換來(lái)想不到的結(jié)果。

3作出解釋（針對(duì)同行問(wèn)題，或者是疑難差評(píng)！）

同行給出中差評(píng)，這很多的大賣家都遇到過(guò)，像這樣的評(píng)價(jià)一般都是不會(huì)被修改，（對(duì)方手機(jī)不開(kāi)機(jī)，電話沒(méi)有人接，在線不說(shuō)話，或者已經(jīng)被對(duì)方拉入黑名單（黑名單區(qū)分：看不到對(duì)方在線，但是可以用另一個(gè)好看到對(duì)方在線區(qū)分）郵寄地址，一般郵寄地址同行都會(huì)選擇的很安全，所以這個(gè)一般是查不到，這時(shí)不要灰心先看看評(píng)價(jià)，80%評(píng)價(jià)是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)給的，而且基本上都會(huì)是差評(píng)。可以先檢查自己的產(chǎn)品是否是像對(duì)方說(shuō)的那樣，再三確認(rèn)貨物發(fā)貨時(shí)候的產(chǎn)品出庫(kù)，服務(wù)，快遞，只要當(dāng)?shù)曛鞔_認(rèn)確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題，那么在解釋里面，你可以直接說(shuō)出你想說(shuō)的話！一般同行都不會(huì)留下把柄也就是聊天記錄通常這個(gè)是不會(huì)很多見(jiàn)的！所以只有靠自己來(lái)解釋了。千萬(wàn)不要因?yàn)檫@樣就難過(guò)，換個(gè)角度來(lái)思考：是不是因?yàn)槲冶人麉柡Γ刀誓兀克圆艜?huì)給我這樣的評(píng)價(jià)。還是 近他沒(méi)有生意導(dǎo)致的，或者顧客來(lái)了你這里！這也就證明了對(duì)方?jīng)]有氣度，這時(shí)你不會(huì)生氣了吧！哈所以有的時(shí)候換個(gè)角度來(lái)看問(wèn)題就沒(méi)有那么嚴(yán)重了~！疑難差評(píng)當(dāng)解決不了，也要作出解釋！這樣讓其他買家看清楚到底是怎么回事？不過(guò)不要歪曲事實(shí)哦，有錯(cuò)就要改，沒(méi)有錯(cuò)可以解釋的哦！

哈！其實(shí)寫了這么多，我很想說(shuō)，買家和賣家是要相互理解的，誰(shuí)離開(kāi)誰(shuí)都是不可能的，在這個(gè)社會(huì)誰(shuí)都有機(jī)會(huì)作為賣家，也會(huì)作為買家，當(dāng)自己作為買家的時(shí)候，一定要好好的決定后在購(gòu)買，當(dāng)買到手只要質(zhì)量不錯(cuò)，服務(wù)很好，不耽誤，那么要給好評(píng)哦，哈，這也就是一個(gè)買家理解賣家的地方！賣家當(dāng)然要信守承諾，質(zhì)量保證，服務(wù)第一這樣不會(huì)收到疑難差評(píng)的呢！

疑難差評(píng)，我透漏給大家一個(gè)小絕招哦，那么就是電話溝通，電話溝通，第一尊重買家，態(tài)度誠(chéng)懇微笑，道歉，解決方案，要買家提出要求，及時(shí)的肯定買家說(shuō)的話（當(dāng)然有道理的話）實(shí)在不行，當(dāng)然拿出 軟的哦，哈，那就是說(shuō)，要讓對(duì)方知道賣家不容易，賣家的心酸，哈適當(dāng)添加點(diǎn)，難受的感我錯(cuò)了彩語(yǔ)氣，讓對(duì)方不忍心！呵呵，保持好心態(tài)哦，可不要覺(jué)得自己比別人低一個(gè)階梯哦，想一下，如果你能用這樣的方法解決了一個(gè) 難的差評(píng)，那么心情會(huì)如何，同時(shí)也學(xué)會(huì)了洞察對(duì)方的心里！處理中差評(píng)也是一門學(xué)問(wèn)，在這里一樣能學(xué)到很多的知識(shí)，可以鍛煉出想不到的效果，不要把他看成是不公平，不要扭曲心理，不要覺(jué)得對(duì)方是錯(cuò)的！在別人給中差評(píng)的時(shí)候先想想是不是自己哪里做的不對(duì)，是哪里出了問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，中差評(píng)也可以改變一個(gè)人的脾氣哦。希望這些對(duì)大家有用，偶爾換個(gè)角度思考事情就容易解決了！

有一句話：感謝傷害你的人，是他磨練了你對(duì)問(wèn)題的看法~大家體會(huì)一下吧！

送給大家?guī)讉�(gè)字“微笑，誠(chéng)信，忍耐，勤奮，堅(jiān)持，細(xì)心，信心”

湖南陽(yáng)光電子技術(shù)學(xué)校常年面向全國(guó)招生.安置就業(yè)。考試合格頒發(fā)全國(guó)通用權(quán)威證書(shū).常年開(kāi)設(shè)：手機(jī)維修培訓(xùn)、家電維修培訓(xùn)、電工培訓(xùn)、電腦維修培訓(xùn)、焊工培訓(xùn)--面向全國(guó)火爆招生!采用理論與實(shí)踐相結(jié)合、原理＋圖紙＋機(jī)器三位一體的教學(xué)模式教學(xué)，半天理論，半天實(shí)踐，通俗易懂，工作(一期不會(huì)，免費(fèi)學(xué)會(huì)為止)。
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